【项目管理】认识沟通管理

一个合格的项目经理必定是善于沟通的管理者，并且会将大多数的时间和精力花在沟通上面。虽然要求项目经理需要具备一定的技术知识与能力，但并不需要是技术上专家，但必须是高效推进协同解决问题沟通负责人，能够组织相关专家做事的人。通过阅读本文可以了解到从项目管理专业角度如何更科学和精准做好项目的沟通管理工作。

目录

基本概念

三大沟通过程

1. 规划沟通

2. 管理沟通

3. 监督沟通

总结

基本概念

项目沟通管理

通过沟通工具或技术并执行用于有效交换信息的各种活动，确保项目及其相关方的信息需求得以满足的各个过程（三大过程：规划沟通，管理沟通，控制沟通）。

沟通形式

1. 书面形式：适用复杂，重要的事情。如发布合同，项目进度报告等。

2. 口头形式：面对面或远程形式。 适用立即需要得到反馈的重要事情。比如合同谈判，一些冲突处理场景等。

3. 正式：用正式书面公开发布。如通知，信函，公告等。适于需要日后存档，查询。

4. 非正式：一般是口头沟通或非公开发布的文件交流。适用不需要日后存档查询或不太重要的场景。比如非工作谈话。

沟通维度

1. 内部/外部：基于项目层面，内部是指团队内部沟通，之外则是外部沟通。【沟通原则之一是内外有别】。

2. 正式/非正式： 正式沟通一般是在项目规章制度中有明确要求，必须要做的。之外则是不强制，可自由选择，可做或不做的非正式过沟通。

3. 纵向/非纵向： 主要按照上下级别区分。

4. 官方/非官方：官方是指代表的组织的的正式意见，一定是正式发布的沟通。

5. 口头/非口头

【项目实践】

在实际项目中，以上维度在不同场合均能用到，一般对项目管理过程中用得最多的是口头，非正式的沟通，并且频率是最大的。

沟通过程

三大过程：规划沟通，管理沟通，控制沟通；相互衔接，影响，交叠，作用，互为条件。

沟通的网络

1. 链式：只有上下级之间纵向沟通，严格遵守正式的命令系统，一个人只有一个上级，多用于军队式的管理。

2. 全通道式：允许相关方自由沟通，两两之间存在沟通，其沟通渠道随着团队成员的人数增加会呈现几何级数量增加，沟通管理难度也会增大。沟通渠道数 = N (N -1) / 2 

【项目实践】

实际项目中我们项目团队内部信息基本采用全通道式，采用这样的方式主要带来的【好处】： 1. 成员平等自由发表意见，营造信息公开透明氛围，使得成员士气高，有利于发挥创新精神。 同时也有【不足】：1. 沟通渠道太多容易造成混乱 2. 信息传递费时，影响工作效率 3.不适用较大的组织。【建议】在实际项目中团队规模不宜过大，适合敏捷团队5-12人左右（两个披萨分量）

三大沟通过程

1. 规划沟通

定义： 识别项目及其可交付成果的沟通要求和标准，并书面描述项目将如何证明它是符合沟通要求和标准的。【规定】项目沟通管理工作必须【遵守】的程序和方法，整个项目沟通管理的指南针。

项目沟通计划

规定与项目相关的沟通标准，如何满足这些标准，由谁何时使用哪些程序和相关资源。

项目沟通管理

确定沟通政策，沟通目标与沟通职责的各种过程和活动。

分析沟通需求

确定相关方的信息需求，信息的类型和格式，信息对相关方的价值。

影响沟通技术选择因素

信息需求的紧迫性，信息本身的保密性，项目环境的敏感性，技术可用性，可靠性，应用性等

互动性沟通模型

编码，传递信息，解码。

沟通方式

1. 互动沟通： 信息交换互动，如会议讨论，电话，即时信息。 需要集中时间沟通。

2. 推式沟通： 向特定接收方发送或发布信息。如信件，备忘录，报告等。确保信息的发送，但不能确保信息送达或被目标受众理解。

3. 拉式沟通：适用大量受众复杂信息或大量信息受众。 门户网站，内网，在线知识库等。要求接收方在遵守有关安全规定的前提下自行访问相关内容。

沟通风格评估

评估沟通风格并识别偏好的沟通方法，形式和内容。尤其针对那些不支持项目的相关方。

【项目实践】

实际项目中上述规划过程涉及的活动和分析，往往根据项目自身特点来制定，规划沟通管理过程需要定期迭代，作为沟通的指南需要全体项目成员严格遵守。在项目启动组建团队时需要将沟通的规划相关内容作出明确的规定。

最有效 3 种简单沟通方法：

1. 优先处理，不走捷径，尊重项目干系人。

2. 展现风度： 讲礼貌，将欣赏和感激表现出来。

3.言出必行： 说到做到，及时反馈。

沟通的 5 个C：

1. Clear- 清楚： 紧扣主题

2. Concise-整洁：抓住重点

3. Courteous-礼貌：讲礼貌，注意表情，语调

4. Consistent-一贯：使用恰当的语调和媒介，传递信息要素要一样

5. Complling-令人信服： 让接收者有理由去关注

2. 管理沟通

定义：按照沟通管理计划和过程改进计划，确保项目信息及时恰当地收集，生成，发布，存储，检索，管理，监督和最终处置的过程。

风险报告

提供关于项目整体风险来源的信息，以及关于已识别的单个项目风险信息，将这些信息传达给风险责任人以及其它受影响的相关方。

相关方登记册

确定需要沟通的相关方，组织，年龄，需求，期望等。

反馈

互动沟通，强调有效沟通，往往有问必有答。

人际交往

与他人互动而建立联系，有力通过非正式组织解决问题，影响相关方的行动并提高相关方对项目工作和成果的支持，提高团队绩效。

【项目实践】

将沟通规划有效落地，才保证达到预期效果。反馈是沟通过程及其重要的一环，需要引起高度重视。项目团队内部沟通更加要严格执行相关沟通规划，作为项目经理必须时刻传达沟通反馈的重要性，督促团队成员养成有效沟通的习惯。沟通中相关输出必须及时发布和存档，确保沟通的顺畅和及时，闭环。会议纪要，备忘录等需要严格按照相关模板整理输出，存档。另外对于一些非正式的即时沟通，尤其是群发的时候，几乎很难保证所有人能够接收，主动解读并且做出反馈，所以，千万不要想当然。个人经验是，重要事情必须当面交代清楚，同时在事情落地过程定期提醒相关干系人。

如何保证理解：

1. 投入精力，耐心和决心，确保被人清楚理解你的意思。

2. 有效的聆听技巧，确保自己清楚理解别人要传达的意思。

3. 最适合的沟通媒介，学会变通。

4. 调整沟通内容，最大限度满足不同听众目标的信息需求。

5. 重视反馈，所做的事没有效果，乐于调整。

6. 不要想当然假设别人明白了，要不断地讲清楚，提问题，确认，注重从他人角度来看问题。

建立各方的关系：

高效沟通意味着人与人之间的桥梁建立在信任，亲善的基础之上，乐于花时间去和关键的项目干系人建立一对一的关系，特别是在项目早期的时候，有助于建立开放，诚信的环境，更有利于处理项目难题。

人际信任：

信息传递不是单方面的，对来源不同信息，人们往往相信他们认为最值得信任的那个来源信息。注意沟通双方的特征，性别，年龄，智力，种族，社会地位，兴趣，价值观，能力等方面的相似性越大，相互信任的程度也越大，沟通效果也会越好。

积极沟通：

主动沟通，积极反馈，和当事人沟通，谁的问题和谁沟通，和谁有冲突与谁沟通。

利于团队：

沟通出发点为了项目部的利益，公司的利益。沟通的内容，时机，交流的程度等都必须利于项目的发展。对于沟通信息是灰色消极，只会使人心涣散，削弱组织向心力，这样的沟通必须消除和禁止。

理解政治

有人就有“政治”，理解和领悟项目环境的“政治性”，“政治意味”，在传递信息之前先从政治的角度来看待问题。

逐级沟通

一般而言，上下级之间的沟通比同级的个体之间，部门之间的沟通更有效。指挥链制度要求分清楚层级，否则会导致指挥系统的混乱，突发事件和特殊情况除外。

3. 监督沟通

定义：通过对项目沟通的影响和结果进行评估和监督，确保在正确的时间，通过正确的渠道，将正确的内容传递给正确的受众。

总结

从定义沟通管理是什么，由哪些过程组成和作用，以及相关过程涉及重要的活动和工具，方法。由于在实际工作中并没有过细或十分清晰的边界去做好沟通过程的工作，因为沟通的对象是人，在本土的项目中，结合环境，政治，信仰，以及沟通对象的偏好等对沟通的策略是有十分重要的影响。既然作为通用的指南，在大多数情况下，只要遵循并且有效落地，项目沟通绩效基本都能取得良好的结果。我们需要方法，工具，同时更需要事实，坦诚，负责的态度，这样才能使沟通的工作更富有成效。

附：