《31天成为IT服务达人》--做事篇（二）之计划

《草船借箭》是我国三国时期名著的一个故事，主要描述，周瑜为陷害诸葛亮，要诸葛亮在十天之内造好十万支箭。诸葛亮算定了大雾之日，便借子敬二十只草船驶往曹营，曹操因疑雾中有埋伏，便令以乱箭射之。待至日高雾散，孔明令收船急回，船轻水急，曹操追之不得，使孔明既安全借得箭，又挫败了周瑜的暗算。表现了诸葛亮有胆有识，才智过人。由于《草船借箭》中诸葛亮的胆识才智，受到后人的赞美，不过我以为诸葛孔明最令人叫绝的是他的这次策划，因为有这次天衣无缝的策划，所以胸有成竹，轻轻松松，成绩显著。而策划用在运维上就是计划。

所以，想在运维过程中轻轻松松，又能做到点上，就要重视事先的计划，计划来源于和客户达成的承诺或领导的命令，在整个运维过程中，计划是整个工作流程的核心,年度计划（依据服务承诺制定）又是计划中的龙头，按照计划先行的原则，依据本年度工作计划制定分项工作计划（如巡检计划、监控计划、培训计划等）和时间维度计划（季度工作计划、月度工作计划等），并遵流程、按计划进行实施和保障。所以，工作计划是真正运维具体工作的龙头，它是围绕实现服务承诺而制定，各分项工作计划（如巡检计划、监控计划、培训计划等）和时间维度计划（季度工作计划、月度工作计划等），都应以确保实现服务承诺为前提。其中，现场巡检计划是运维工作计划的核心，因为现场巡检工作具有重要的作用和意义，通过现场巡检能够发现系统薄弱环节、关键业务节点、存在的隐患，尤其是对制定应急预案及备品备件计划至关重要。当然，任何写得再完美的方案如果不做就等于纸上谈兵、水中之月，所以，计划执行应是重点，企业的成功很多时候是赢在执行，运维体系能否严格按照工作计划执行是运维服务效果能否达标的关键因素之一。当然，如果计划发生变化，那么如何执行也应进行相应更新和变动，以适应工作计划需要。在运维执行过程中，应严格按照流程规范开展运维，并注重控制以降低运维风险。针对运维执行情况，应定期向用户进行反馈。不过计划的粗细、时间跨度要与项目和公司情况定。

最后，要将工作计划的执行效果与运维结果与服务承诺进行对比，对比的结果应作为改进工作计划的输入，确保对用户的承诺能够达成。在此过程中，运维人员将根据工作需要定期或不定期将运维工作情况向用户进行反馈与汇报，让用户全面了解整个系统运行情况及运维工作情况。因此，总结起来可以说，运维工作执行来源于计划，受控于流程，输出于反馈，更新于实践。