熊军民（新道仑）2018.1
进入21世纪，以新技术革命特别是移动互联网、人工智能为先导的人类社会的又一次大变革正在形成和推进。这种变革在经济领域中的根本标志是，整个社会的生产力得到了大幅度的提升，社会生产体制正在越过强调规模经济、大规模生产阶段，逐渐步入灵活的、体现消费者个性的生产阶段。灵活的、适应需求多样化的生产体制即将取代社会化大生产体制。21世纪的企业正面临着以下的挑战：
n 产品同质化竞争日趋严重
n 产品生命周期缩短
n 客户日益强烈的个性化需求
n 市场和竞争的全球化
n 从增量市场到存量市场的转变
……
处于这样一个时代，没有什么东西能够长期保持一个企业的竞争优势，品牌、规模、资金、技术，都不行。今天，许多企业经营者已经意识到，企业必须以客户为中心，根据市场环境和客户需求的变化及时调整策略，迅速组织各种资源，以快于竞争对手的速度推出创新的产品和服务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
在一个产品同质化竞争的时代，以客户为中心，为客户提供完善的及高附加值的服务，是增强企业核心竞争力的重要手段。而从增量市场到存量市场的转变，也要求企业必须从开荒种地到精耕细作。为客户提供更好的服务，才能留住客户，并带来后续的销售。实际上，很多客户需要的不只是产品，而是需要能解决自己问题的解决方案。当产品同质化难以进行实质性改变时，可以在服务上实行差异化，通过服务为客户创造价值，解决客户的问题，帮助客户成功,企业自身才能成功。同时，通过在产品上提供各种增值服务，也使你的客户没有办法直接比价，有效地避免了单纯比拼价格。
售后服务是买方市场条件下的企业参与市场竞争的有力武器，是销售攻城掠地的坚强后盾，是提升企业品牌形象的重要保证，是保持客户满意度与忠诚度的重要手段。售后服务将成为企业未来的核心竞争力之一。
当前售后服务存在的问题
售后服务如此重要，很多企业也开始重视起来，但做得并不好。目前企业的售后服务普遍存在以下问题：
1. 粗放式管理，服务资源的使用效率低，服务成本居高不下。
2. 服务流程自动化程度低，缺少规范和标准，服务质量不高，客户满意度不高。
3. 备件管理不能满足业务要求，要么缺货，要么库存过多。
4. 得不到有价值的数据分析和报表。
究其原因，与售后服务业务本身的特点有关。售后服务要直接面对各种客户，每个客户的需求不一样；售后服务流程跨越多个部门，保持部门间高效协同有较大难度；服务工程师大部分时间在外面，使得管理的难度增大。售后服务的这些特点，仅用传统的管理手段去管理是行不通的，售后服务需要我们采取更加精细化的管理手段。
精益售后服务
精益售后服务的宗旨是通过服务为客户创造价值，帮助客户成功。精益售后服务管理紧密围绕“客户”这一工作中心，以客户和服务为基石，培育客户关系，通过聚焦客户，挖掘客户需求，提供个性化服务，帮助客户成功。精益售后服务管理是按照“以客户为中心的全流程管理”理念，对售后服务实行端到端全流程、自动化、精细化、智能化的管理。
精益售后服务是以客户为中心的企业经营管理体系的重要组成部分。精益售后服务需要企业以客户为中心，以服务为引领来设计企业的业务流程，打造以客户为中心随需应变的核心竞争力。
售后服务是企业接触客户最重要的渠道,通过售后服务，可以给企业提供如下的重要信息：
l 产品满足客户需求的程度，以及客户未被满足的需求
l 产品的使用情况和质量数据
l 产品相比竞争对手的优势和劣势
l 客户的满意度
利用这些信息，企业可以不断提升产品质量，更好地满足客户需求。
精益售后服务管理的目标
1． 以客户为中心，以服务为引领,进一步优化企业各项流程，提高内部各团队的协作和信息共享，提高服务资源生产效率，降低服务运营的成本，增强企业的核心竞争力。
2． 充分利用移动互联网、人工智能等各种先进技术，建设一个精细化、自动化、智能化的售后服务体系，为客户提供个性化、更智能、更主动、更贴心的服务，以提高服务响应的速度和质量，提升客户体验，提高客户满意度。
3． 增加服务业务的机会和成功率以及产品的销售机会。
4． 提供产品质量的追溯，为提高产品质量提供依据。
5． 为决策层及时提供售后服务数据统计、分析和报表。
精益售后服务管理的主要内容：
- 客服中心
- 客户管理
- 服务合同管理
- 安装记录管理
- 服务请求管理
- 售后服务流程管理
- 现场任务管理
- 服务报告管理
- 客户回访管理
- 应收账单管理
- 外包费用结算
- 售后工程师管理
- 备件和库存管理
- 服务外包管理
- 统计报表管理
精益售后服务管理包含多个流程，如：
- 产品安装流程
- 现场维修流程
- 返修/退换货流程
- 远程技术支持流程
- 投诉流程
- 预防性维护(PM)流程
- 报价流程
- 备件申请流程
其中有些流程是可以转换的，比如由投诉流程转到现场维修流程。
一般的现场服务流程如下：
售后服务流程一般会涉及到公司的多个部门，如客服中心、售后服务部、销售部、备件仓库管理部、物流、财务部等。要让所有这些部门高效协同起来为客户提供服务，不是一件容易的事情，需要精益售后服务管理系统。
新道仑售后服务管理系统(TOMI-ASM)是新道仑公司以精益售后服务管理理念为核心，基于强大的任务流程管理平台(TOMIS)，将售后服务领域的专业经验与最新的信息技术结合在一起，专门为企业的售后服务业务打造的一款专业的售后服务管理软件，它提供对售后服务全流程的精细化管理，帮助企业大大提高服务资源的使用效率，节约服务运营成本，提高客户满意度，从而增强企业的核心竞争力。
TOMI-ASM可以帮助企业系统化地管理售后服务运营中的各项业务，包括客服中心（呼叫中心或服务热线）、客户管理、服务请求管理、现场任务管理、备件管理、服务资源的管理、安装记录管理、服务业务机会和服务财务管理等。TOMI-ASM是帮助企业从售后粗放式管理走向精益管理的最佳选择。
TOMI-ASM系统架构
TOMI-ASM的特点
l 全流程，对客户的服务流程实行端到端全流程管理。
l 可视化，对全流程进行可视化的管理，流程的状态尽在掌握。
l 自动化，售后服务全流程实现了自动化运行，省时省力高效，降低了对人的依赖。
l 智能化，智能派工，自动匹配工程师的地点和时间；智能数据分析，自动分析业务数据，并指出存在问题及改进方向。
l 多渠道报修和回访，客户可以通过多种渠道报修和回访，如电话、微信、网站等，不受地点和时间的限制，大大提升了客户体验。
TOMI-ASM工程师管理
工程师工作状态看板，可看到每个工程师每天有多少任务，点击进去可以查看具体的任务。
工程师地理位置，可看到每个工程师每天在什么地方。点击图中任何员工，就可以查看该员工的任务。工程师地理位置管理极大地方便了售后服务主管的派工管理，提高工程师资源的使用效率，节约人工成本。
TOMI-ASM现场任务管理
TOMIS-ASM现场服务包括工程师的出发、签到和签退等的时间管理，可以帮助企业：
l 有效规划工程师的计划和安排，提高工程师的工作效率
l 减少不必要的旅途差旅时间
l 提高现场服务的响应时间
l 缩短问题解决的时间
l 提高一次性问题解决率
服务工程师一般使用手机工作，下面是手机界面。
TOMI-ASM的优势
l 专业
TOMI-ASM专门为企业精益售后服务管理研发，经过行业经验提炼和标杆客户验证；同时支持多产品线多流程，能满足售后业务的精细化管理要求。
l 敏捷开发
基于新道仑独创的“面向任务开发”软件开发技术开发，能快速满足客户的个性化需求。
l 可扩展性强
基于业界领先的流程引擎TOMIS,系统具备很强的可扩展性,能满足以后业务发展需求。
l 客户零风险
业界首创客户零风险模式，先试用，后决定。客户看到主要需求得到满足才下购买，无需冒任何风险。
迄今为止，企业要建立一个满足自己个性化需求的大型管理信息系统，依然是一件非常困难的事情，不仅投入很大，而且费时费力，最终效果还不可知。这也是广大企业在系统选型时踌躇不决的重要原因。
为了帮助广大中小企业快速建立自己的精益售后服务体系，新道仑公司推出了精益售后服务管理云—TOMIS-ASM Clound，并提供个性化开发服务。采用云租用(SaaS)模式，企业无需自己购买服务器,只需向新道仑提供个性化需求，满足个性化需求的精益售后服务管理系统一般在2周后就可以上线。借助精益售后服务管理系统，企业开始以轻盈的姿态面对客户和服务客户，打造自己的核心竞争力。
新道仑精益售后服务管理云(TOMIS-ASM Clound)为企业带来以下好处：
l 系统可以更快上线。
l 企业一次性投入大大降低。
l 免除了企业以后支持系统运行所需的IT资源。
l 可以享受持续的产品更新和升级换代。
l 可以享受更快更好的技术支持服务。
l 如果有新的需求，可以更快得到满足。
l 基于阿里云，比企业自建更加稳定和可靠，更好地保证业务的连续性和数据安全。
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